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(資料圖片僅供參考)

這個(gè)暑期，你出游了嗎？有數(shù)據(jù)顯示，今年暑期以來，國內(nèi)旅游消費(fèi)訂單較2019年同期翻倍增長(zhǎng)；暑期首周，機(jī)票預(yù)訂量比2019年增長(zhǎng)三成，酒店預(yù)訂量增長(zhǎng)1.4倍；預(yù)計(jì)今年暑期國內(nèi)訂單總額將創(chuàng)歷史新高。

旅游火熱的同時(shí)，與“導(dǎo)游”相關(guān)的話題也多次沖上熱搜，如“導(dǎo)游因游客發(fā)視頻表揚(yáng)漲粉百萬”“西安導(dǎo)游爺爺講歷史，講著講著就演起來了”“導(dǎo)游嫌游客購物少在車內(nèi)發(fā)牢騷”“導(dǎo)游讓打呼嚕游客下車被停團(tuán)30天”，等等。

可見，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著游客的心情和感受。旅游界也一直流傳著這么一句話，“祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。話雖過于絕對(duì)，卻也體現(xiàn)出了導(dǎo)游的重要性。那么，導(dǎo)游怎么講、怎么做，才能讓游客體驗(yàn)到“更美的山河”？

7月3日，浙江舟山，導(dǎo)游正在向游客介紹普陀山景區(qū)游覽信息 圖源：視覺中國

一

先來說說“導(dǎo)游”的由來?！皩?dǎo)游”正式登上歷史舞臺(tái)，是在近代。1845年，英國人托馬斯·庫克成立了世界上第一家商業(yè)旅行社，一年后帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)乘火車和輪船到蘇格蘭旅行，被認(rèn)為是世界上第一個(gè)有商業(yè)型導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)，開啟了近代旅游業(yè)先河。后來大家紛紛效仿，成立旅游組織、招募導(dǎo)游人員。就這樣，“導(dǎo)游”逐漸成為一個(gè)正式職業(yè)。

上世紀(jì)20年代，我國就出現(xiàn)了導(dǎo)游人員。當(dāng)時(shí)，陳光甫創(chuàng)辦了我國第一家旅行社。此后，導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展日趨規(guī)范，1989年開始，國家全面實(shí)施導(dǎo)游人員資格考試制度，通過考試，取得導(dǎo)游證，才能成為一名正式導(dǎo)游。

一個(gè)好的導(dǎo)游，不僅帶游客“行萬里路”，安排交通、住宿、用餐，也幫助游客“讀萬卷書”，了解歷史文化、風(fēng)土人情。比如，導(dǎo)游不僅可以讓游客看到“水光瀲滟”的西湖，也能讓游客了解歷經(jīng)滄海桑田的西湖、獨(dú)具人文魅力的西湖；不僅讓游客看到莫高窟“何以來”，更讓游客知道敦煌何以美、何以重要的深厚底蘊(yùn)。

如今，歷經(jīng)三年疫情，旅游從業(yè)人員也經(jīng)歷痛苦洗牌。數(shù)據(jù)顯示，2019年到2022年，全國旅行社直接從業(yè)人員從415941人，下降至243227人，簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人數(shù)從121710人，下降至82047人，約三分之一從業(yè)人員離開了這個(gè)行業(yè)。

眼下，隨著旅游業(yè)強(qiáng)勁復(fù)蘇，不少旅游目的地面臨“導(dǎo)游荒”，呼喚“老導(dǎo)游”回歸、“新導(dǎo)游”加盟。在導(dǎo)游人員數(shù)量陸續(xù)補(bǔ)充的同時(shí)，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)、培育優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍，也是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的環(huán)節(jié)。

二

細(xì)數(shù)近期一些關(guān)于導(dǎo)游的熱點(diǎn)話題，會(huì)發(fā)現(xiàn)“兩極分化”的現(xiàn)象比較明顯：有導(dǎo)游受到網(wǎng)友熱捧，訂單多到“接不完”；而與之相對(duì)的是，有導(dǎo)游被處罰停團(tuán)，甚至被吊銷了導(dǎo)游證。

優(yōu)秀導(dǎo)游和“不良導(dǎo)游”之間的差別為啥這么大？筆者以為，主要有以下幾方面區(qū)別。

其一，黑心套路還是真心誠意。不同游客有著不同需求，但共性需求依然是獲得身心愉悅，這很大程度取決于導(dǎo)游真誠待客的職業(yè)操守。是不考慮游客消費(fèi)水平，帶去吃高價(jià)飯，還是想方設(shè)法找到價(jià)廉物美的本地美食？是帶去買天價(jià)紀(jì)念品“宰客”好拿回扣，還是用“暗號(hào)”勸游客理性消費(fèi)？做法與做法之間有著天壤之別。

其二，違法從業(yè)還是文明守法。文明合法，是旅行的標(biāo)配，是讓游客玩得安心、放心的前提。據(jù)報(bào)道，有的導(dǎo)游與購物店勾結(jié)做局，套取并推送游客信息，再誘騙游客消費(fèi)，侵害了游客合法權(quán)益，破壞了旅游市場(chǎng)秩序；更有甚者染指毒品，誘導(dǎo)違法犯罪。

而與之形成鮮明對(duì)比的是，桂林一位導(dǎo)游，今年6月一共接待了5個(gè)旅行團(tuán)，其中3個(gè)團(tuán)在游覽后給她送來了錦旗。這與遇到突發(fā)情況時(shí)，她能夠沉著安撫游客情緒、積極尋找解決方案密不可分。可見，促進(jìn)文明旅游，需要導(dǎo)游用文明言行，讓游客感到如沐春風(fēng)。

其三，態(tài)度惡劣還是熱情溫和。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。車上講解時(shí)，游客打呼嚕，導(dǎo)游與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；游客不購物，竟然受到導(dǎo)游威脅。在社交平臺(tái)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)下，“惡導(dǎo)游”容易變成熱點(diǎn)，成為“反面教材”。有調(diào)查顯示，當(dāng)看到目的地出現(xiàn)負(fù)面新聞，超過75%的游客會(huì)取消行程。這不僅會(huì)讓“導(dǎo)游”行業(yè)風(fēng)評(píng)受損，而且損壞當(dāng)?shù)爻鞘行蜗蟆⒆璧K旅游行業(yè)健康發(fā)展。

其四，胸?zé)o點(diǎn)墨還是富有內(nèi)涵。導(dǎo)游的工作不僅是領(lǐng)路，還需要熟悉景點(diǎn)的歷史底蘊(yùn)和文化魅力，深入淺出地進(jìn)行講解，因此有觀點(diǎn)認(rèn)為，導(dǎo)游應(yīng)該做好景點(diǎn)文化內(nèi)涵的傳播者、弘揚(yáng)者。近日走紅的一位西安導(dǎo)游小姐姐，講解兵馬俑有深度、有內(nèi)涵、有情懷，講得熱情澎湃，聽得人熱血沸騰，受到眾多網(wǎng)友稱贊。相反，如果一個(gè)導(dǎo)游胸?zé)o點(diǎn)墨，總是答不上游客的問題，講不清景點(diǎn)的歷史文化，或者張口就是野史軼事、奇談怪論，拿低俗當(dāng)有趣，其專業(yè)素養(yǎng)自會(huì)受到質(zhì)疑。

7月22日，學(xué)生和家長(zhǎng)在云南西雙版納的雨林中聽科普導(dǎo)游介紹雨林生態(tài)常識(shí) 圖源：新華社

三

導(dǎo)游如何對(duì)待游客，提供怎樣的服務(wù)，游客就收獲怎樣的游興，享受怎樣的樂趣。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，不僅需要游客出行意愿的激發(fā)，更需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理和豐富的文化供給來支撐。

“將心比心”，以善意贏得善意。游客出門旅行，都希望能收獲一個(gè)好心情。導(dǎo)游善意地對(duì)待游客，多為游客著想，力所能及地為游客排憂解難，自然也會(huì)收獲游客的善意。反過來說，游客也需要多理解導(dǎo)游，不提過分的要求，尊重導(dǎo)游的勞動(dòng)。

“己達(dá)達(dá)人”，以服務(wù)取得認(rèn)可。導(dǎo)游的工作本就辛苦，而酷暑下帶團(tuán)更加辛苦。正如有導(dǎo)游所說，這份職業(yè)很辛苦，會(huì)遇到各種各樣的困難，有委屈有心酸有無奈，還有淡季的低底薪、連續(xù)帶團(tuán)的睡眠不足。但無論怎樣，“游客至上”必須堅(jiān)持，服務(wù)品質(zhì)不能降低。

面對(duì)游客日益增長(zhǎng)的多元需求，除了傳統(tǒng)的食宿安排、景點(diǎn)介紹等，一名“寶藏”級(jí)導(dǎo)游還可以自我“加碼”，如運(yùn)用無人機(jī)幫游客記錄沿途美景，讓游客不僅感受“上下天光，一碧萬頃”的旖旎風(fēng)光，更享受“心曠神怡，寵辱偕忘”的身心愉悅。

“日就月將”，以內(nèi)涵博得喝彩。說起導(dǎo)游，有一句順口溜，“上知天文地理，下知雞毛蒜皮”，可見這是一個(gè)需要持續(xù)學(xué)習(xí)充電的職業(yè)。比如，今年70歲的西安導(dǎo)游爺爺，在碑林博物館生動(dòng)演繹《肚痛帖》，在西安城墻上作精彩講解，贏得廣大網(wǎng)友點(diǎn)贊。熱愛可抵歲月長(zhǎng)，這背后，是他每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)。

有人說，伴隨著文化與旅游的深度融合，現(xiàn)在的導(dǎo)游需要成長(zhǎng)為文化型導(dǎo)游，不僅要講出“是什么”，還要說清楚“為什么”“怎么來”。此話不假。隨著文化旅游、康養(yǎng)旅游、會(huì)展旅游等細(xì)分“垂類”的不斷延伸，對(duì)導(dǎo)游講解的深度廣度也提出了更高要求，需要導(dǎo)游充電學(xué)習(xí)。

“心服口服”，以溝通獲得口碑。面對(duì)性格多樣的游客，講求溝通的“藝術(shù)”就很有必要。面對(duì)可能引發(fā)沖突的“苗頭”，一定要學(xué)會(huì)換位思考。比如，金牌導(dǎo)游遇到飛機(jī)晚點(diǎn)，通常會(huì)征求游客意見，給他們提供幾個(gè)選項(xiàng)，而不是擅自決定更改行程。值得一提的是，在不誤導(dǎo)客人、不強(qiáng)制消費(fèi)的前提下，通過有效溝通，引導(dǎo)理性消費(fèi)，對(duì)于旅游目的地和游客來說，都是好事。

此外，一名好導(dǎo)游的“修煉”，也有賴于監(jiān)管機(jī)制的建立健全、導(dǎo)游培訓(xùn)的常態(tài)化開展，以及導(dǎo)游梯度激勵(lì)機(jī)制的建立完善。當(dāng)然，旅游是一項(xiàng)綜合性消費(fèi)行為，消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化、游客體驗(yàn)的提升，不能只“盯著”導(dǎo)游，而需要從餐飲、住宿、交通等多方面發(fā)力，把服務(wù)做到游客“心坎”上，讓更多“頭回客”變成“回頭客”、“回頭客”帶動(dòng)更多“頭回客”。

歌德說：“人之所以愛旅行，不是為了抵達(dá)目的地，而是為了享受旅途中的種種樂趣?！痹诼糜纬掷m(xù)升溫的背景下，期待更多有文化、有修養(yǎng)、有服務(wù)精神的導(dǎo)游“冒”出來，讓更多游客享受到“旅途中的種種樂趣”，也讓祖國的壯美山河有更多“游量”。

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